Služby zákazníkům? Bankám to bylo jedno

Poté, co se mnou NatWest sdílel společný bankovní účet po dobu 46 let, nedávno kontaktoval mou ženu Tricii a požádal ji, aby se přihlásila na nedalekou pobočku s pasem nebo řidičským průkazem pro ověření totožnosti. Pokud tak neučiníte, bude jim zakázán přístup ke sdílenému účtu.

Místní outlet NatWest v jihozápadním Londýně byl v posledních dvou letech uzavřen a nyní je z něj studio Pilates. Zmizela spolu s Barclays a HSBC, které se uzavřely jako poslední. Netřeba dodávat, že mnoho místních stavebních spořitelen také téměř zaniklo.

Moje žena, která je registrovaná jako zdravotně postižená, musela jet do centra Richmondu, kde je parkování hrozné, ukázat své doklady. Na pobočku dorazila včas, řádně předložila pas, aby jí bylo slušně řečeno, že je v jejím datu narození nesrovnalost, kterou je třeba opravit.

Proč to zůstalo nečinné po tolik desetiletí, aby se v roce 2023 stalo problémem, je nevyřešenou záhadou.

Nepříjemnosti spojené s uzavíráním poboček pro starší zákazníky a zdravotní problémy, nemluvě o tom, že jediní obchodníci stále používají hotovost, jsou zdrcující. Od roku 2015 bylo zrušeno přibližně 5 699 poboček a pronikání této životně důležité součásti finanční infrastruktury stále pokračuje. Jen minulý týden NatWest oznámil uzavření dalších 36 poboček.

Banky těží na náš úkor tím, že využívají nečinnosti zákazníků, rozšiřují hrubé ziskové marže, které platí střadatelům, když úrokové sazby rostou. Zákazník, který je jeho hlavním zdrojem příjmů, se řadí za akcionáře, vedoucí pracovníky a další zainteresované strany v samoobslužném systému.

Banky bývaly především o zákaznických službách, ale postupem času zcela ztratily směr. Pamatuji si, že když jsem byl sedmnáctiletý mladý muž s jasnýma očima – následující rok jsem mířil na univerzitu – můj otec, místní farmář s drůbeží v Brightonu, mě vzal za ředitelem jeho tehdejší National County Bank na North Street. Dominovaly mu neoklasicistní budovy velkých bank.

Po sloučení se pobočka stala Nat’s NatWest. Byli jsme přivítáni jako přátelé a vešli jsme do kanceláře bankovního manažera, kde mi osobně založil účet a zařídil, aby Michaelovi rodiče pravidelně přispívali z jeho osobního účtu. Dostali jsme šálek čaje a bourbonskou sušenku.

Naše současné osobní jednání s NatWest, přestože platíme poplatek 31 GBP měsíčně za Premier, prakticky neexistuje a může být nejasné a nejasné. Ultimátum mé ženě poskytnout pověření po čtyřech desetiletích vypisování šeků a používání kombinované hotovosti a kreditních karet bylo dost zvláštní.

Začátkem tohoto roku mi přímo zavolali ve formě špatně interpretovaného dopisu a okopírovaného dokumentu přímo z Fred’s Folly v Gogarburn v Edinburghu (dědictví Freda Goodwina zahanbeného bývalého generálního ředitele Royal Bank of Scotland) s žádostí o forenzní finanční detaily. Nejprve jsem si myslel, že jde o podvod, ale zpráva se stáhla. Z korespondence se zdálo, že se jedná o velmi důležitou bezpečnostní prověrku a bez ní, jako tomu bylo v případě mé ženy, by mohl být společný účet ohrožen.

Banka se většinou zajímala o to, co dělám s úsporami a velikostí rodiny. Napadlo mě, že mnoho informací již bylo k dispozici, protože banka měla přístup k inkasům a trvalým příkazům, i když nepochybně existovala pravidla ochrany soukromí, která přístupu bránila: ne že by je někdy zastavila.

Ale napadlo mě, že to není nic jiného než proces sklizně s bankou, abychom si ověřili, jaké další služby může nabídnout. Nikdy jsem úplně nerozuměl, ale mám podezření, že následný telefonát od ředitele „soukromého“ bankovnictví, který naznačuje mnoho k diskusi, nebyl spojen.

Je těžké uvěřit, že NatWest má nějaké finanční služby (na rozdíl od využívání letištních salonků a nárazových služeb) jakékoli kvality. Šlo o eliminaci finančních služeb, nikoli o jejich poskytování. Je to již několik let, co omluvně vrátila stoh akciových certifikátů a dalšího majetku, protože již neposkytovala makléřské služby.

Minulý rok mi pobočka Putney v jihozápadním Londýně vrátila dokumenty mé rodiny, včetně Ketubah (židovský oddací list) a českého rodného listu mého otce plus kupu pojistek. Bezpečná úschova již není nabízenou službou.

Pokud člověk nechce eura nebo dolary, zdá se, že forexové služby byly také zcela zrušeny bez dlouhých čekacích lhůt. Nejhorší je ztráta místní pobočky, kde lze snadno provádět transakce, které nejsou možné online.

Kromě čehokoli jiného mohou být online služby nespolehlivé. Začátkem tohoto měsíce jsem zaplatil 1 500 liber výzkumníkovi, který mi pomohl s knižním projektem, přímo na jeho účet NatWest. Můj online účet ukázal zbývající peníze a můj kreditní zůstatek se odpovídajícím způsobem snížil.

Platba se objevila na účtu mého kolegy, ale zmizela, jakmile přišla. Trvalo nám oběma několik telefonátů, přes bludiště počítačově aktivovaných zvuků, než dorazil, a 24 hodin na vrácení peněz.

Cora, přátelský hlas na internetu, byla událostmi zcela dezorientovaná.

Pokud nyní chci osobní transakci, znamená to cestu na místní poštu mimo papírnictví. Vstup je často nemožný kvůli online hromadám balíků od Amazon, Boohoo, M&S a podobných, které se vracejí odesílateli.

Pokud jde o poštovní bankomat, je to poslední volný automat stojící na High Street – žádné fronty – kromě omezených služeb a pokladen mimo Tesco Express.

Banky chybí v místním obchodě uprostřed předávkovaných kaváren, cvičebních studií a kadeřnických salonů. Super lepidlo, které kdysi drželo národní města a předměstská centra pohromadě – místní banka „Big Four“ – se stalo jedním z nejohroženějších druhů.

Pro maloobchodní konkurenta Metro Bank nebo vynikající švédskou Handelsbanken existuje spousta příležitostí, aby NatWest nyní převzal svou vlastní společenskou odpovědnost.